Obsługa klienta w bibliotece

• Kwiecień 25, 2024

Wiele opisów stanowisk pracy bibliotekarza zawiera zwrot „musi mieć doskonałe umiejętności obsługi klienta”. Ale co to dokładnie znaczy? Jak przełożony może wyjaśnić członkowi personelu, czym jest „doskonała obsługa klienta”, skoro być może nie rozumieją samych szczegółów. Aby rozwiązać ten dylemat, proponuję, aby biblioteki i bibliotekarze pomyśleli o „Karcie praw patrona” jako metodzie wyjaśniania zarówno patronom, jak i bibliotekarzom, co należy rozumieć przez „doskonałe umiejętności obsługi klienta”.

Wyobrażam sobie, że będzie to częściowa lista praw wszystkich patronów, którzy zawierają i prowadzą interesy z dowolną biblioteką:

Patroni mają prawo do uprzejmej, przyjaznej obsługi.

Zostają przywitani przyjaznym „cześć” i uśmiechem. Jeśli bibliotekarz ma innego patrona, zwykłe skinienie głową i uśmiech po wejściu na teren potwierdzają, że jest widziany przez personel dyżurujący. Kiedy podchodzą do dowolnego biurka lub członka personelu, najpierw zwracają uwagę na dyżurujący personel i ponownie witają się z uśmiechem i „jak mogę ci pomóc?” Jeśli bibliotekarz potrzebuje karty patrona, proszeni są o grzeczne jej okazanie. „Czy mogę prosić o twoją kartę biblioteczną?” Kiedy wspomniana karta jest produkowana, grzeczne „dziękuję” jest w porządku. Żądanie staccato „karty bibliotecznej!” jest niedopuszczalne.

Po wykonaniu pierwotnej żądanej usługi bibliotekarz powinien zapytać „czy to wszystko dla ciebie dzisiaj?” Jeśli tak, to patron jest wdzięczny, a jego karta jest im zwracana. Jeśli tak nie jest, bibliotekarze przechodzą dalej, jak wyżej, do następnej prośby.

Patroni mają prawo znać swoje opcje.

Czasami mecenasi szukają informacji lub materiałów, które nie są dla nich łatwo dostępne lub dostępne. Kiedy to nastąpi, bibliotekarze powinni wyjaśnić sytuację, zaoferować wstrzymanie materiałów, jeśli są przetwarzane, zamówić je za pośrednictwem pożyczki międzybibliotecznej, złożyć zamówienie lub przynajmniej wziąć dane kontaktowe patrona i obiecać, że zadzwonią do nich z informacje uzupełniające do ich pytania lub prośby. Patroni nigdy nie powinni zostawiać pustych rąk przy biurku lub personelu i nie wiedząc, jaki powinien być ich następny krok.

Patroni mają prawo do stałej obsługi.

Każdy ma teraz zły dzień. Jednak bibliotekarze powinni sprawdzić swoje nastawienie przy drzwiach biblioteki, kiedy rozpoczynają zmianę. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta po części oznacza, że ​​bez względu na to, co dzieje się osobiście, prezentujesz konsekwentnie przyjazną i pomocną twarz w widoku publicznym.

Patroni mają prawo do prywatności i pełnej szacunku usługi.

Wielu patronów obawia się bibliotekarzy z Shush Nation i słusznie. Zbliżają się z niepokojem do biurka, aby uświadomić sobie swoje najgorsze obawy - upokorzenie przy biurku. Osoby zadające pytania wyrażają zaufanie, mając nadzieję, że nie będą uważane za głupie lub odczuwane w ten sposób przez osobę, która otrzyma pytanie. Doskonała obsługa klienta dyktuje, że do klientów mówi się umiarkowanym głosem, aby chronić prywatność ich zapytań z szacunku dla ich uczuć. Wszystkie prośby, bez względu na to, jak pozornie są dziwaczne, zasługują na to samo rozważenie bez osądu ze strony bibliotekarza.

Oczywiście nie są to jedyne rzeczy, o których należy pamiętać podczas pracy z opinią publiczną, ale są one początkiem. Czy możesz coś dodać? Wejdź na nasze forum, na którym omawiamy obsługę klienta!

Instrukcje Wideo: Obsługa klienta księgarni i e-księgarni (Kwiecień 2024).